Feedback de clientes: qual a importância e como coletar?

Feedback de clientes: qual a importância e como coletar?

Feedback de clientes: confira o que significa e veja como coletar

Ao fazer a gestão de um empreendimento, você precisa ter uma percepção assertiva e bem alinhada do feedback de clientes. Afinal, esse é um dos fundamentos que sustentam qualquer negócio, já que diz sobre como os consumidores veem o seu trabalho e se as expectativas estão sendo bem atendidas.

E com o auxílio de algumas soluções e estratégias, a coleta dessas informações se torna otimizada e possibilita uma compreensão qualificada e direta nessa entrega. Então, se deseja conferir mais sobre o tema e entender o que é o feedback de clientes, qual o seu impacto, vantagens e de que maneira pode ser feito, continue e confira com o blog da SG Sistemas!

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é um termômetro que aponta para o nível de satisfação daquela pessoa com a qualidade dos serviços e produtos prestados. Para considerá-lo, os consumidores se atentam a pontos como atendimento disponibilizado, valor da compra adquirida, posicionamento da sua marca, facilidades de pagamento, rapidez da entrega e pós-venda.

O levantamento dessa satisfação permite que você direcione o negócio para a adoção de ações que tenham como principal objetivo o aumento do destaque, sucesso e chances de fidelização desse consumidor.

E já que estamos tratando desse assunto, que tal conferir mais sobre a importância da fidelização do público-alvo de supermercados?

Qual a importância do feedback de clientes?

O feedback é uma estratégia que possibilita a construção de um olhar apurado sobre a experiência completa dos consumidores, direcionando para a criação e aplicação de aperfeiçoamentos e fortalecimento dos processos, projetos, expectativas e comunicação.

Ou seja, ao coletá-lo, você reconhece falhas, limitações, gargalos e questões que proporcionam insights valiosos. E, além disso, diminui os gastos de retenção, faz uma otimização interna e delineia uma estratégia de pós-venda bem consolidada.

Como realizar a coleta adequada desses feedbacks?

A opção pelo método mais assertivo e alinhado com as possibilidades do seu negócio precisa considerar alguns pontos principais, como:

  • Principais características do seu público;
  • Meios de comunicação acessados por eles;
  • Quanto de investimento você tem disponível para manter essa coleta.

Com esses encaminhamentos em mente, conheça algumas das técnicas mais aplicadas para a coleta do feedback de consumidores:

1. Serviço de atendimento ao consumidor

O serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, funciona por meio de um conjunto de funcionários do seu estabelecimento que ficam a postos para o recebimento de sugestões, dúvidas, esclarecimentos e opiniões desse público, podendo ser disponibilizados por canais de telefone ou até mesmo presencialmente.

2. Pesquisas

As pesquisas são uma das metodologias tradicionais desse campo. Na prática, começam com um estudo e objetivo aprofundados, resultando em uma série de questões que serão feitas para cada usuário, podendo ser ofertadas de maneira presencial ou virtual.

3. Chatbots

Chatbots são um recurso de automação do atendimento, em que, em um canal virtual, uma inteligência programada estabelece uma comunicação direta com o usuário, recolhendo opiniões e estando à disponibilidade para futuras interações e sugestões.

4. E-mail

E-mails podem ser uma boa opção para uma necessidade de recolhimento de apontamentos mais rápidos, que possam ser supridos sem demandar um longo tempo de dedicação do seu público.

5. Com o auxílio de um sistema ERP

Caso você não tenha a possibilidade de aplicar alguma dessas outras técnicas, recorra a ferramentas que já utiliza para ajudá-lo na tarefa de reconhecimento desse feedback de clientes — e o sistema ERP é um desses exemplos.

Com base em relatórios, dados e indicadores como os de taxa de conversão e ticket médio, por exemplo, é possível fazer um levantamento de padrões e utilizá-los a seu favor, resultando em um melhor ajuste, personalização e direcionamento.

Quais são as vantagens de trabalhar com o feedback do cliente?

E se você ainda não está completamente convencido de que essa metodologia deve ser aplicada à sua empresa, confira quais são alguns dos seus principais benefícios de vantagens:

Mantém a empresa atualizada

É preciso saber o que se passa com o perfil do seu consumidor e estar atento às últimas tendências do setor.

Para compreender melhor sobre isso, imagine, por exemplo, que você possui um supermercado e descobre que um número significativo de clientes está deixando de fazer compras no seu estabelecimento porque o concorrente apresentou um clube de vantagens ou concedeu frete gratuito.

Ao implementá-lo, você fica a par desses acontecimentos e faz uma preparação para proporcionar respostas que ampliem sua vantagem competitiva, apresentando benefícios que garantam a fidelização do público-alvo.

Auxilia na imagem da marca

Com a qualidade de serviço apontada por muitas pessoas como um grande diferencial de escolha, ter uma gestão desses retornos faz com que você consiga oferecer respostas, esclarecimentos e correção de pontos que, em outro momento, fariam com que esse usuário deixasse de buscar os seus produtos.

Portanto, a excelência da atuação também está relacionada a uma aproximação com o seu público, que sente que sua opinião é percebida e considerada.

Para ler depois: Psicologia do consumidor: 4 dicas fundamentais para conquistar clientes.

Constrói provas sociais

Esse é um processo capaz de criar um ciclo positivo para seu negócio já que, ao recolher essas opiniões e manter uma manutenção e aprimoramento constante, eleva o nível de satisfação do público e faz com que eles se tornem verdadeiros promotores da sua marca.

E em um mundo digital, onde comentários e indicações tomam proporções amplas, ter clientes que expressam uma vivência positiva faz com que, de forma orgânica, eles se tornem verdadeiras provas sociais da qualidade do serviço ofertado.

Como você percebeu, as organizações precisam se guiar com o auxílio de indicadores que proporcionem uma visão clara e direta do feedback de clientes, utilizando esse termômetro para a tomada de decisões, diminuição de falhas e alcance de destaque no mercado.

E então, pronto para aplicá-lo na sua empresa? Acompanhe o blog da SG Sistemas e aproveite para conferir ainda sobre marketing sensorial e como conquistar pessoas pelos sentidos.

Nos vemos no próximo post!

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Roger Toshi

Roger Toshi, apaixonado por tecnologia aplicada ao varejo, é formado em Direito pela Unicesumar, com MBA em Gestão de Pessoas e Liderança pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Desde 2017 atua como gerente Administrativo e de Marketing da SG Sistemas.

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