Conhecer o ciclo de vida do cliente é fundamental para qualquer comércio. No momento de aplicar uma estratégia de marketing, ele fará a diferença na interação entre o cliente e a empresa. Nos supermercados isso é ainda mais essencial.
Comércios físicos e e-commerces têm se aprofundado neste assunto, visando aumentar sua base de clientes, o que é compreensível, já que em cada fase temos a clareza de que essa é uma estratégia que reflete em retornos positivos e consolidados.
O ciclo é dividido, por especialistas, em cinco fases. Em todas elas notamos que existem desejos e necessidades dos consumidores que precisaram ser supridos por parte da empresa. Na prática, isso diz respeito à forma como as partes se relacionam.
Em um supermercado, compreender esse ciclo de vida é essencial para ter ferramentas e meios para monitorar a saúde do negócio, sua estabilidade, visando sempre o aumento da rentabilidade da empresa.
Para te ajudar a entender melhor esse assunto, trouxemos as cinco fases e suas respectivas características. Aplicando essas regras ao seu negócio, é muito provável que seus resultados sejam ainda melhores.
O ciclo de vida do consumidor: como funciona em um supermercado?
Em um supermercado, assim como acontece em outros segmentos, temos cinco fases: a aquisição (também chamada de captura), a experimentação, a fidelização, a retenção e a recuperação.
Todas elas são essenciais e podem ajudar seu negócio a diminuir gastos, a ter um melhor relacionamento com o cliente, além de ser primordial para a criação de boas estratégias comerciais. Confira:
Primeira fase: a aquisição ou captura
Assim como o nome prediz, essa fase está relacionada à captura do cliente. É o momento, essencial da prospecção. Nela, nosso trabalho é pensar em possíveis clientes. Onde encontrá-los? Qual meu público-alvo? Como atraí-lo?
É nessa fase que iremos criar oportunidades para que os possíveis clientes tenham o primeiro contato com sua empresa. Pense em projetos de marketing voltados para a atração das pessoas, em uma forma de chamar atenção.
Você pode apostar em estratégias como conteúdos gratuitos, que envolve a criação de ebooks, webinars, white papers e assim por diante. Elas podem trazer um resultado rápido e eficiente para a próxima fase. Vamos a ela!
Segunda fase: experimentação
Nesse momento, que também pode ser conhecido como ativação, é hora de incentivar seu consumidor a experimentar seu produto ou ativar seu serviço. No caso de supermercados, é o momento em que o cliente faz sua primeira compra.
O relacionamento do estabelecimento com o cliente, nesse instante, é tão fundamental quanto os preços, condições e descontos. Por isso, invista em preparo e formação para seus funcionários. Ter operadores de caixa bem preparados, por exemplo, é imprescindível.
Terceira fase: fidelização
De nada adianta atrair e ativar se não conseguirmos fazer a manutenção desse cliente, certo? É justamente essa a função da terceira fase. Quando um cliente passa a se relacionar com a sua marca, é preciso transformá-lo em um consumidor fiel.
Essa é a etapa que mais costuma assustar empreendedores, afinal, é o momento que pode exigir mais da empresa. Muitas vezes, temos de fazer adequações de pessoal, de ambiente, de atendimento e processos que irão trazer custos ao caixa da empresa.
Além disso, é preciso simplesmente criar ações para fazer com que o cliente se sinta valorizado. Oferecer serviços exclusivos, programas de fidelidade, atendimento especial são algumas das opções.
Mesmo sendo uma fase complicada, é uma das mais importantes. Sem ela, todo o ciclo tende a ruir. Portanto, invista na fidelização dos seus clientes e tenha um consumidor sempre satisfeito.
Quarta fase: retenção
É natural que, eventualmente, você perceba que seu cliente está demonstrando uma redução de consumo ou até mesmo tendo pouco engajamento em seus esforços para tornar o relacionamento entre cliente e empresa saudável.
Ainda que não seja fácil notar esse comportamento, devido a grande quantidade de consumidores, ela é essencial para identificar possíveis problemas e ter tempo hábil para corrigi-los, antes de perder o cliente.
A empresa deve se esforçar para manter o cliente. Para isso, é preciso trabalhar a fim de motivá-lo novamente. Ofereça brindes, mantenha um contato ativo com ele, faça promoções, campanhas online, invista o que for necessário.
Fase 5: a recuperação
A última fase surge no momento em que você perde o cliente. É momento de recuperar esse consumidor e torná-lo ativo novamente. Para fazer isso, antes de qualquer coisa, entenda o motivo que o fez deixar de comprar em sua loja.
Feito isso, a empresa deve se esforçar para que os pontos de insatisfação sejam sanados e assim, assim iniciar as campanhas para reconquistas. Seguindo esses passos, os níveis de clientes inativos tendem a diminuir drasticamente.
Para ter maior controle sobre essas ações dos clientes, o mais indicado é contar com um Software de gestão de supermercados. Ele pode te ajudar em toda a administração do comércio, inclusive te iluminar quanto ao ciclo do cliente.
Explore algumas dicas adicionais para entender qual o ciclo de vida do cliente de um supermercado no vídeo a seguir.
E então, gostou do post? Continue nos acompanhando por aqui e fique sempre de olho em nossas dicas. Nos vemos em breve!
