Tudo sobre Chargeback: o que é, suas causas e como evitá-lo
O chargeback costuma ser uma grande dor de cabeça para muitos empreendedores. Ele acontece quando o cliente faz uma contestação da compra junto ao emissor do cartão dele. Isso deixa o lojista sem o recebimento do dinheiro, o que pode causar grandes prejuízos.
Aprenda aqui no blog da SG Sistemas em mais detalhes o que é o chargeback, o que pode estar levando o usuário a fazer esse pedido e como é possível evitá-lo com algumas práticas. Continue a sua leitura e confira!
O que é o chargeback?
O termo “chargeback” ao ser traduzido ficaria algo como “reversão de pagamento”. Como dissemos anteriormente, esse processo ocorre quando o consumidor titular de um cartão de crédito ou débito contesta uma cobrança feita. Então, o banco é notificado e com a bandeira do cartão entram em contato com a intermediária que realizou o pagamento para a loja.
Esse intermediário, também chamado de adquirente, contacta o lojista e solicita a devolução do valor que foi pago.
Esse tipo de problema é comum principalmente em e-commerces, já que muitas vezes eles estão mais suscetíveis a fraudes, mas pode ocorrer também em lojas físicas. Os dados sobre essas ocorrências pode até mesmo virar um dos indicadores de desempenho logístico que acompanha em sua empresa.
Por que ele deve ser evitado?
Mesmo sendo uma proteção para o consumidor, um alto número de chargeback pode ser extremamente problemático para o faturamento de uma loja. Afinal, além de reduzir as saídas efetivadas do estoque, pode ocorrer que o usuário peça esse estorno do valor após o objeto ter sido enviado para seu endereço, o que faz com que ele receba a mercadoria e ainda o valor que pagou por ela.
O maior prejuízo inegavelmente é o financeiro, já que quando um item é enviado ao cliente e um pedido de reversão de pagamento ocorre, o empreendedor perde seu produto e o dinheiro. No entanto, esse retorno de pagamento acaba gerando também a perda de crédito em relação a operadoras de cartão, que podem até mesmo descredenciar sua empresa.
Quais as causas de um chargeback?
Já citamos que uma das causas de um chargeback podem ser as fraudes, mas elas não são as únicas causas de um processo de reversão de pagamento. Existem alguns outros motivos para acontecer isso e o empreendedor deve estar atento a cada um deles para conseguir prevenir-se.
Confira a seguir algumas das principais causas de um chargeback em lojas:
Desacordo comercial
Essa situação acontece normalmente quando acontece algum entrave na entrega ou existe algum problema com o produto adquirido. Um exemplo disso é quando o objeto é de uma cor diferente da que havia sido comprada.
Sendo assim, o desacordo é quando um ou mais termos de uma compra não são respeitados, dando ao cliente uma motivação para solicitar a devolução do valor pago.
Fraude
Essas fraudes em lojas virtuais ocorrem em compras que pareciam ser legítimas, porém, foram realizadas com cartões clonados. Isso é quando um criminoso usa dos dados de uma pessoa inocente para efetuar as compras.
E eles obtêm esses dados a partir de processos de engenharia social ou ataques a força. As fraudes são o tipo de problema que costuma ser a maior causa de chargeback.
Fraude amigável
Esse termo soa estranho, mas a “fraude amigável” realmente existe. Ela ocorre quando o pagamento não é feito pelo titular do cartão. Nesse caso, ela pode ter sido realizada por parentes próximos e então o cliente que de fato é o dono do cartão solicita o cancelamento da transação.
Autofraude
Já a autofraude é quando o próprio consumidor cria uma situação falsa de fraude ou até mesmo um desacordo comercial. Nesses casos ele diz que a motivação para o cancelamento é um problema na compra ou uma utilização indevida de seus dados. Em uma situação como essa é difícil o lojista fazer algo, pois quem está agindo de forma fraudulenta é o próprio consumidor.
Falhas no processamento do pagamento
Aqui o transtorno acontece devido a erros no processo de pagamento, seja por causa da empresa intermediária das transações ou da organização que cuida daquela bandeira de cartão. Uma falha comum nesses casos é a duplicidade da cobrança, ou seja, quando ela é feita duas vezes ao invés de uma só.
Como deu para ver, são diversos tipos de motivações para um chargeback ocorrer e sempre quem acaba arcando com o transtorno é o lojista. Por isso, os empreendedores devem utilizar de algumas práticas para tentar evitar ou minimizar os problemas causados por essa reversão de pagamento. Veja a seguir algumas coisas que podem ser feitas para se prevenir.
Como se prevenir do chargeback?
Aqui vão algumas dicas para ajudar a sua empresa a prevenir-se desse tipo de processo e evitar maiores prejuízos. Continue rolando a página e veja 5 práticas que você adotar em sua organização para combater o chargeback.
1. Usar um subadquirente ou intermediador de pagamentos
Essas empresas são uma forma de terceirizar todas as operações feitas com os cartões de crédito ou débito, garantindo uma camada a mais de proteção, já que elas são especializadas na realização de pagamentos e oferecem algumas soluções antifraude.
Com isso você já consegue evitar aquelas ações criminosas menos complexas que exigem pouco para serem combatidas.
2. Faça uma gestão de risco com um sistema antifraude
No item anterior você viu que algumas intermediárias de pagamento já oferecem soluções antifraude integradas, mas que tal investir em algo especializado nisso? Com tecnologia avançada, essas aplicações vão conseguir identificar compras que estão sendo feitas de maneira incomum.
Além disso, eles fazem uma análise do perfil de compra do consumidor e assim, facilitam o reconhecimento de fraudes. Muitos desses sistemas cruzam os dados coletados com uma avaliação do comportamento do cliente comum do site para metrificar as chances de uma ação fraudulenta, aumentando muito a segurança da sua loja e prevenindo uma possível reversão de pagamento.
3. Utilize um aviso de recebimento do produto
Use o aviso de recebimento das transportadoras ou dos Correios, essa é uma ótima maneira de evitar o chargeback.
No caso das entregas realizadas pelos Correios, a empresa oferece essa opção que avisa quando o cliente recebeu o produto. Existe também um recurso chamado de “mão própria”, ele estabelece a necessidade de o consumidor dar uma assinatura confirmando que a entrega foi realizada.
É claro que esse tipo de serviço tem um custo, mas vale a pena fazer esse investimento para evitar outros prejuízos maiores que podem acontecer. Porém, se sua empresa não tem capacidade para utilizar esses serviços em todas as compras, tente utilizar pelo menos nos produtos mais caros que costumam ser os principais alvos de golpes.
4. Ofereça o pagamento por boleto bancário
Mesmo os cartões sendo a forma de pagamento preferida dos clientes, vale a pena oferecer também a opção de pagamento por boleto bancário. Esse tipo de transação é muito seguro para a empresa e o cliente.
Além disso, uma vantagem do boleto é que pessoas que não possuem limites de crédito suficientes em seu cartão possam adquirir seus produtos. E na questão de antifraude, o boleto é dificilmente emitido por alguém que está sofrendo uma fraude.
5. Sempre mantenha o contato com o cliente
Manter o contato próximo com o seu consumidor, além de ser uma boa prática para o relacionamento com o cliente, também serve para a prevenção de golpes. Estabeleça processos que permitam uma conferência dos dados de entrega e fique atento a compras fora do padrão de sua loja.
Nesse caso você pode verificar manualmente as informações de uma transação feita, como:
- Nome do comprador;
- Valor da compra feita;
- Endereço de entrega;
- Domínio do e-mail.
Observe os padrões das compras efetuadas em sua loja se, por exemplo, uma transação feita no valor de R$20.000,00 acontece, mas o seu ticket médio é de R$200,00 pode ser levantada uma suspeita. Então, o empreendedor deve estar sempre atento as operações que acontecem em sua loja, seja ela física ou virtual. Você pode conferir também alguns dados fiscais do comprador no sintegra.
Entendeu como funciona o chargeback e por que ele deve ser evitado? Então a agora você pode usar as nossas dicas para prevenir-se dessa situação e aumentar a segurança da sua loja. Se você gostou desse tipo de conteúdo, que tal conferir nosso outro post sobre emissão de nota fiscal de devolução de venda?
